一、前言

本业务手册根据《殡葬管理条例》有关规定要求编写。主要内容为遗体提供遗体冷藏服务。

二、服务要素

服务要素包括：事项名称、实施机构、服务依据、服务材料、证件核对、办理时限、服务收费、服务咨询等。

（一）事项名称

事项名称：遗体冷藏

（二）实施机构：临沂市殡仪馆遗体整容存放办公室

（三）服务依据：

 1. 《殡葬管理条例》(2012年修正本)国务院令第628号。

2.《关于规范全市殡葬服务收费的通知》临价费发（2018）第14号。

（四）服务材料

办理服务收费时提交下列材料：

1.逝者身份证（复印件1份，纸质）；

2.经办人身份证（复印件1份，纸质）。

（五）证件核对：逝者身份证和经办人身份证为有效证件。

（六）办理时限

受理时限：24小时随时受理。

办理时限：根据预约时间,随时为逝者提供服务。

（七）服务收费：根据市物价局核定的标准收费。

（八）服务咨询：临沂市殡仪馆遗体整容存放办公室负责对申请人咨询、疑问给予解释答复，对有明确规定的按规定答复，没有明确规定或不便当场答复的做好记录，及时协调提出答复意见并告知咨询人。

三、服务流程

（一）申请

1、窗口申请。临沂市殡仪馆遗体整容存放办公室信函或现场申请，地址：临沂工业园区马厂湖镇驻地艾山东侧，邮编：276000，联系电话：0539—7952991。

2 、电话申请。临沂市殡仪馆遗体整容存放办公室，地址：临沂工业园区马厂湖镇驻地艾山东侧，联系电话：0539—7952991。

3、登记：对申请单位或个人名称、联系人及联系电话、预定服务进行登记。

（二）派工

1.核对：派工前再次核对需服务逝者相关信息。

2.派工：根据值班情况安排工作人员实施服务活动。

（三）归档：对服务活动纸质归档。档案材料实行日清月结、集中存放制度。

四、投诉举报

（一）受理岗位和职责：市殡仪馆办公室负责对违纪违法投诉举报事项的协调处理。

（二）投诉举报的处理

1.对信函投诉举报做到逐件拆阅、登记，及时处理；

2. 对当面投诉举报分别单独进行，接待人员做好笔录；

3. 对投诉举报电话做到细心接听，询问清楚，如实记录；

4.对一般投诉举报要及时办理，并于3日内将办理结果反馈给投诉举报人。重要投诉举报在3日内不能办理完毕的，可延长15日，在30日内将办理结果反馈给投诉举报人。

5.馆绩效考核领导小组办公室对一般投诉举报经过初步核查，认为被举报行为不需要进行党政纪处理和以其它方式进行追究的，应当作出初步核查，并回复投诉举报人；对不属于受理范围的投诉举报，应当告知投诉举报者向有管辖权限的投诉举报工作机构投诉举报。

6. 市殡仪馆办公室经过初步核查，认为需要立案调查的按照法律规定移交相关部门，并回复投诉举报人；

7.受理投诉举报人员要严格执行有关保密纪律。