临民〔2020〕65号
各县区民政局、县委政法委员会、人民法院、人民检察院、公安局、司法局，临沂经济技术开发区人民检察院，临沂高新技术产业开发区社会事业发展局、临沂高新技术产业开发区党工委政法委员会、临沂高新技术产业开发区法院、临沂高新技术产业开发区人民检察院：
现将省民政厅、省委政法委等6部门《关于转发民发〔2020〕89号文件规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的通知》（鲁民〔2020〕30号）转发给你们，并结合我市实际提出以下要求，请一并抓好贯彻落实。
各县区各有关部门要加强组织领导，立足各自职责，建立部门协作机制，形成工作合力，依法依规、及时高效做好养老机构服务纠纷处理工作，依法打击违法犯罪行为，营造良好舆论氛围，切实维护养老机构服务质量安全和正常服务秩序，保障老年人合法权益和生命财产安全。同时，督促指导养老机构做好以下工作：
一是建立落实各类安全管理制度。坚持预防为主，指导养老机构落实安全主体责任，充分利用视频监控等形式，加强规范化管理，建立入院评估、风险告知、服务协议、人员培训、安全隐患投诉、服务纠纷处理等制度，完善内部管理信息档案和老年人档案，做好护理日志记录，制定突发事件应急预案，抓好制度落实，最大限度消除各类安全隐患，防范事故风险。
二是积极组织养老机构参加责任保险。全面落实养老机构综合责任保险制度，加大引导力度，鼓励养老机构通过参保强化内部管理，降低运营风险，今年实现符合条件的养老机构综合责任保险全覆盖。
三是采取多元方式高效化解矛盾纠纷。指导养老机构规范服务纠纷处理程序，鼓励引导当事人通过协商、调解等方式，有效化解矛盾纠纷。对调解不成的，坚持平等保护、权责一致的原则确定各方责任，依法裁判服务纠纷案件。
在工作推进中的相关典型经验、困难问题和意见建议请及时报市民政局养老服务科。联系人：赵子莹；电话：7200927；邮箱：mzj_fsk@ly.shandong.cn
临沂市民政局 临沂市委政法委员会
临沂市中级人民法院 临沂市人民检察院
临沂市公安局 临沂市司法局
2020年9月30日
